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유통업체, 전화주문 배송 서비스 증가

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기사입력 : 2020.03.13
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이마트·롯데백화점 등 전화주문 도입
대면채널 타격에 비대면 서비스 확대

 
유통업체들이 코로나19 감염우려로 고객발길이 줄어들고, 확진자 방문에 영업정지가 잇따르자 비대면 채널 활성화로 고객 마음잡기에 나섰다.
 
업계에 의하면 롯데백화점은 지난 6일부터 본점에서 ‘우수고객 안심 장보기 서비스’를 개시했다. 이 서비스는 백화점 우수고객(MVG)을 대상으로 엄선한 프리미엄 식품을 전화로 주문받아 당일 배송하는 비대면 서비스다. 롯데는 고객관리시스템으로 1200여명을 추려서 한우, 농수산물 등 40여개 품목에 대해 전화 주문 서비스를 제공키로 했다.
 
롯데백화점 관계자는 “불안감 탓에 직접 매장 방문을 꺼리지만 프리미엄 상품을 원하는 우수 고객 대상으로 안심 서비스를 제공하자는 차원”이라면서 “본점을 시작으로 다른 점포로 확대할 것”이라고 전했다.
 
국내 1위 대형마트 이마트 역시 오프라인 판매망 강화에 나서고 있다. 이마트는 지난달 6일 군산점에 처음 도입한 전화 주문 배송 서비스를 한 달 만에 전국 40여개 점포로 확대했다. 공공기관과 현장 의료진 등 생필품 수요는 있지만 매장 방문이 어려운 고객이 전화로 주문하면 직원이 직접 원하는 장소에 가져다주는 서비스다.
 
롯데·신세계 그룹이 모두 오프라인 매장에서 전화 주문을 받는 것은 이번이 처음이다. 그만큼 코로나19 확산에 대면채널이 큰 타격을 입고 있다는 의미로도 해석된다. 지난달 소비자심리지수는 7.3포인트(P) 급락했고, 백화점 등 유통업체는 코로나19 확진자 방문에 따른 임시휴업 여파로 5000억원 상당의 매출 손실을 입은 것으로 전해진다.
 
오프라인 유통업체들은 코로나19사태 장기화에 따라 새로운 매출 돌파구를 위해 비대면 거래에 인력과 장비를 집중한다는 방침이다. 우선 롯데마트는 물류센터 작업 인력을 평소 대비 약 13% 늘렸고, 이마트도 점포 기반 물류센터(PP센터)의 인력을 단기 증원해 처리 가능 물량을 20% 이상 확대하고, 배송 차량도 60대 이상 증차했다. 홈플러스는 점포 인력 10%를 온라인 주문 피킹 업무에 투입했다.
 
패션업계 역시 코로나19 여파로 비대면 거래가 매출 효자 노릇을 톡톡히 하고 있다. 업계에 의하면 매장을 방문하지 않고 옷을 입어 보고 구매할 수 있는 한섬 홈피팅 서비스 ‘앳홈’은 지난달 매출이 35% 증가했다. 이 서비스는 선택한 옷을 미리 받아본 후 구매를 원하지 않으면 무료로 회수해 가 소비자들이 감염 우려로 외출을 꺼리는 최근 각광받고 있다. 삼성물산 패션 부문 홈피팅 서비스 역시 지난달 매출이 11% 껑충 뛴 것으로 전해진다.
 
백화점의 모바일 쇼케이스도 늘었다. 롯데백화점은 기존 ‘엘롯데 라이브 커머스’ 방송을 이전보다 50% 늘려 월 60회로 확대 편성키로 했다. 이는 진행자가 백화점 매장을 직접 찾아가 실시간 생중계로 제품을 소개하고 판매하는 서비스로 마치 매장에서 직접 쇼핑하는 느낌을 받을 수 있어 점포 매출 하락을 보완할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
 
한 유통전문가는 “오프라인 업계가 오프라인과 차별화를 위해 체험형 매장에 집중해 왔으나, 코로나19사태로 인해 고객발길이 끊기면서 효과를 보지 못하고 있다. 반면, 국내 유통산업의 옴니채널(소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스) 전환을 가속화하는 촉매로 작용하고 있다”고 말했다.
 
/2020년 3월 13일 동아경제 성창희 기자

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