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올 유통업 화두 ‘편익 소비’

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기사입력 : 2019.03.07
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소비자 행동 분석해 맞춤형 서비스 제공
 
올해 유통업 화두는 ‘편익 소비’가 될 전망이다.
 
롯데멤버스는 최근 온·오프라인에서 고객들의 행동과 생각, 소비 유형을 분석한 ‘2019년 L.POINT TREND PICK’을 발표했다. 분석에 의하면 올해는 빅데이터, 인공지능, 5G와 같은 혁신적인 기술과 결합해 사람들에게 편리함을 제공해주는 이른바 ‘편익 소비’의 부상이 전망됐다.
 
최근 대형마트, 패스트푸드점과 같은 일상 공간에서 점원을 통하지 않고 직접 주문부터 계산을 하는 모습이 점차 보편화되고 있다. 그런데 셀프 주문 또는 셀프 계산대 이용자들이 꼽는 장점으로는 심적 불편 해소(62.1%)가 시간 절약(56.0%)보다 높게 나타났다. 상품 주문, 결제 시 오래 고민해도 점원의 눈치를 보지 않아도 된다는 점에서 선호도가 높은 것으로 풀이된다.
 
향후 이용 의향에서 가장 높은 반응을 보인 세대는 비대면 서비스에 익숙한 10대~30대에 해당하는 밀레니얼 세대(63.7%)였으며, X세대(58.8%)와 베이비붐 세대(58.5%)가 그 뒤를 이었다.
 
무인점포 시스템도 같은 맥락에서 선호되고 있다. 셀프 주문을 선호하는 이유와 같은 맥락에서 심적 불편 해소(69.3%)나 시간 절약(50.7%)과 같은 요인이 긍정적인 반응을 이끌어냈다는 것이다.
 
아울러, 인공지능(AI)시대에 접어들면서 챗봇(Chatter Robot)이 주목받고 있다. 챗봇은 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람과 대화를 하며 답을 주는 일종의 메신저로, 현재 챗봇 서비스는 텍스트와 보이스 형태로 진화하고 있다.
 
장점으로는 ‘시간이 절약되는 점’, ‘사람에게 말하기 꺼려지는 것을 물어볼 수 있는 점’ 등이 손꼽힌다. 특히 ‘24시간 이용이 가능한 점’이 밀레니얼 세대와 X세대에게서 좋은 반응을 받았다.
 
/2019년 3월 7일 동아경제 김선아 기자

 

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